مشتری گرامی، دقت نمایید که هر نوع تماس تلفنی، ایمیلی یا طرح سؤال در انجمن‌ها که نیاز به پاسخ داشته باشد یک نوع پشتیبانی به حساب می‌آید. در حقیقت هزینه‌ای که به عنوان پشتیبانی از شما اخذ می‌شود برای زنده و آماده به پاسخ نگاه داشتن یک تیم در زمانی است که شما به آن تیم نیاز دارید.
قبل از هر نوع تماسی با واحد پشتیبانی، باید حتماً پشتیبانی شما تمدید شده باشد. برای تمدید پشتیبانی می‌توانید به واحد پشتیبانی ایمیل بزنید و استعلام قیمت کنید.
الف- با توجه به تعریف بالا، برخی نمونه‌های سؤال که جزء پشتیبانی به حساب می‌آید و از تعداد شانس‌های پشتیبانی شما می‌کاهد، عبارتند از:
- هر نوع سؤال درباره نحوه کار با تستا (تقریباً تمام سؤالت در راهنمای تستا توضیح داده شده‌اند اما ممکن است یک مشتری دانش فنی یا حوصله کافی برای بررسی سیستم نداشته باشد و سؤالی طرح کند…)
- در تستای من فلان قسمت به درستی کار نمی‌کند.
- من فایل تستایی که چند سال پیش خریداری کرده بودم را نیاز دارم.
- من کلید سایتم را گم کرده‌ام و دوباره نیاز دارم برایم ارسال کنید.
- و در کل: هر سؤالی که نیاز به پاسخ داشته باشد؛ به جز مواردی که در بند ج آمده.
ب- این موارد از تعداد سؤالات پشتیبانی شما کم نمی‌کند:
- پیشنهادات برای بهبود تستا
- استعلام قیمت برای سفارشی‌سازی
- اعلام مشکلاتی که به خاطر سهل‌انگاری تیم پشتیبانی در تحویل یا نصب تستا باشد؛ مثال: لینک دانلود تستا خراب است.
ج- این موارد جزء پشتیبانی نیست و فقط در قالب سفارشی‌سازی و با هزینه‌ای جدا از هزینه پشتیبانی انجام می‌شود:
- هر نوع تغییر در ظاهر یا هسته تستا نسبت به نیاز شما
- مشکلاتی که بعد از ارائه تستا و به خاطر تغییر در بسترهای اجراکننده تستا مانند PHP یا مسائل امنیتی سرورها و یا تغییرات در کدهای درگاه‌های بانکی با پنل‌های پیامکی و… به وجود آمده باشد. این موارد بسته به میزان اهمیت در صف آپدیت‌های آینده قرار می‌گیرد. اگر یک مشتری نیاز مبرم داشته باشد و بخواهد خارج از نوبت این کار انجام شود، با هزینه این کار انجام خواهد شد.
- آماده‌سازی بستر اجرای تستا (کانفیگ سرور، نصب آفلاین روی شبکه و…)